As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começam a valer nesta segunda-feira (2). A partir de agora, empresas reguladas pelo governo federal devem garantir contato direto com atendentes humanos por telefone e por canais eletrônicos, além de cumprir prazos específicos para resposta, resolução de demandas e cancelamento de produtos e serviços.
As mudanças foram estabelecidas por decreto publicado em 13 de outubro. A norma alcança setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs. Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e empresas de entrega de produtos ou mercadorias.
Atendimento humano deverá ser oferecido todos os dias
O atendimento com uma pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos fins de semana e feriados. Além disso, os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
A exigência vale para chats disponíveis em sites e aplicativos e para serviços de mensagens instantâneas, entre outros meios digitais. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser usados na triagem, na distribuição interna e na resolução das solicitações, mas não poderão impedir que o consumidor escolha o atendimento em tempo real por uma pessoa durante o período obrigatório.
As empresas também terão de fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), responsável por acompanhar a aplicação das regras.
Prioridade para idosos e acessibilidade
O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC deverão ainda respeitar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras que serão estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.
Tempo de espera e continuidade do atendimento
Nos atendimentos telefônicos, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação for interrompida acidentalmente antes do fim do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos. A empresa deverá aproveitar as informações já fornecidas, informar o protocolo anteriormente atribuído, quando houver, e não poderá obrigar o consumidor a reiniciar o atendimento ou a fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.
O encaminhamento para outro canal só será permitido quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema. O serviço deverá ser gratuito, e a transferência para um atendente não poderá depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor.
Também fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda na fila.
Prazos para respostas e demandas urgentes
As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta precisa ser clara, objetiva e conclusiva, além de abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Solicitações que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências e aos órgãos reguladores definir quais situações serão consideradas urgentes.
Cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro atendimento
A opção de cancelamento de produtos ou serviços deverá ser oferecida em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato. A regra vale tanto para os canais telefônicos quanto para os eletrônicos.
Os mesmos meios e canais utilizados para contratar um produto ou serviço também deverão permitir o cancelamento. Com isso, o consumidor não poderá ser obrigado a recorrer a um canal diferente daquele usado na contratação para encerrar a relação de consumo.
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A notícia integra a editoria Geral. Entre os conteúdos relacionados estão mudanças no recebimento de vales-alimentação e refeição e o especial Hoje é Dia: datas, fatos e feriados de novembro de 2026.
Também estão disponíveis informações da Radioagência Belém, o acesso às Rádios EBC e a reportagem da TV Brasil sobre o aumento de casos de Mpox no Rio de Janeiro.
Fonte: agenciabrasil.ebc.com.br
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